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お客様の声詳細

2021年12月1日

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コールセンターの応答率の改善とコストバランスを取りたい

システム開発・業務システム

40代/男性

経営者Aさん

会社役員

プロへの依頼:10回以上

利用した時期:2021年06月

依頼・利用内容:運営コストと関係する応答率の改善を図りたい

 コールセンターを持つ事業者さまは、
今話題のAIを使えば応答率に大きな関係が有る平均処理時間を短縮できるとお考えでしたが、
今まで調べてきたAIでは、そのような効果を記載されているところは見つけられていないため検討が止まりそうでした。

 何度も相談を重ね、応答率の改善とコストの関係をご理解いただき、喜びのお声をいただきました。
 「応答率に大きな関係が有る平均処理時間を短縮させたいと考えていましたが、応対の経験を積みなれる事で、次に行う手続きを予測しながら応対スピードを早め平均処理時間を短縮する事と、正しく即答する事の違いを沖本さんに気が付かせてもらいました。

 経験値を積み手際よく手続きが早くなっても必要な聴き方、伝え方、考え方を省略してまで時短を要求していては元も子もありません。これは精神論だという事が分かりました。一方、お客さまとの窓口を担当するコールセンターは、オペレーター全員が聴き方、伝え方、考え方をそろえて、その結果に対して改善を進める方がトラブルも減り、応答率の改善に対して納得感が高まりました。
 この結果、応答率の改善に自信が持て、コストについても適正なコストとして管理できるようになりました。
 更に、少ないオペレーターを駆り立て応答率を高めようとしていたころと比較すると、スタッフも今の取り組みを支持してくれて、評価に対しても納得するようになりました」

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