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梅本泰則

お店を元気にするスポーツショップコンサルタント

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コラム

接客の3Sに力を入れて、売上アップ

いきなりですが、「接客の3S」をご存知ですか?

接客の基本中の基本ですので、ご存知の方も多いでしょう。

「接客の3S」とは、「スマイル」「スピード」「シンセリティー」のことです。

つまり、接客は、「笑顔で」「手際よく」「誠実に行う」ことが大切だということを言っています。

ところが、意外とこの「3S」が難しいのです。


まず「笑顔」。これが出来そうで出来ません。

接客をしていると、ついつい顔がこわばってしまうことがあります。

いやなお客様や、文句ばかり言うお客様が来られたときは、特に笑顔になれません。

それでも、笑顔は必要です。

そのためには、笑顔の練習をする必要があります。

販売スタッフの皆さんには、毎日鏡の前で笑顔を作る練習をしてもらったほうが良いです。

それから、売場で「笑顔コンテスト」をやるのも効果的です。

いずれにしても、自然にまかせておいても、なかなか笑顔で接客できるものではありません。

笑顔のあふれる売場にするためには、練習、練習です。


次は、「手際よく」というポイントです。

これも結構むつかしいことです。

たとえば、接客をしているときに、売場に出ている商品のサイズや色が切れていることがあります。

そんな時は、ストック場所までいって商品を探さなければなりません。

これを手際よくするには、手の空いたときにこまめにストック場所を点検し、商品の在庫を確認するクセをつけることです。

そうすれば、スピーディにお客様にあった商品をお見せすることが出来ます。


また、レジでの精算と包装作業も手際よさが要求されます。

お客様からお金をいただいたら、すみやかにレジを打ち込み、間違いなくおつりをお渡ししなければなりません。

クレジットカードのときはもっと大変です。

現金の精算に比べて、多くの手順をマスターする必要があります。

この処理にもたつくと、お客様が不安になりますので、慣れない販売スタッフには練習用のカードを使って、
くり返し練習をしてもいます。

レジでは、領収書の発行、スタンプカードや会員カードの処理など、いろいろな作業が重なりますから、

これをスムーズに行うには日頃からの訓練が欠かせません。


3つめのSは「誠実さ」です。

これは、前の2つのSのようにテクニックの問題ではありません。

要は、「気持ち」の問題です。

ですから、教育するしかありません。

販売スタッフには、常に誠実さをもって接客するように言い続けます。

いってみれば、誠実な応対ができるかどうかは、お店の体質です。

「誠実さ」を大切に思っているお店ならば、それは自然とお客様に伝わります。

テクニックではない分、指導は難しいです。

「誠実」をお店のスローガンにしたりして、意識付けをはかるのも効果があるかもしれません。


いかがでしょうか。

この「3S」が出来ていれば、他の接客技術が少しばかり劣っていても、それをカバーしてくれます。

やはり、何事も基本が大切です。

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