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梅本泰則

お店を元気にするスポーツショップコンサルタント

梅本泰則(うめもとやすのり)

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コラム

スタッフを成長させる良い機会

あなたにとって、お店のスタッフを成長させることも大切な仕事です。

彼らから質問、相談、報告を受けた時や彼らがミスをした時は、成長させる良い機会です。


例えば、お店のスタッフから

「新製品につけるPOPの文面は、どんなのがいいでしょう?」とか、

「どうして、当店の価格は他のお店より高いのですか?」とか、

「仕事の量が多すぎて、どれを優先させたらいいか悩んでいます」などと、

質問や相談をされたとします。


そんな時、あなたはどう答えますか。

もしかしたら、すぐに答えを出してはいないでしょうか。

ところが、こうした質問、相談にすぐ解決策を与えるのは、スタッフの成長のためには良くはありません。


その代わり、こんな風に答えます。

「あなたはどう思う?」。

こう聞き返されると、質問、相談をした人には効き目があります。

自分では答えを用意していない場合が多いからです。

そうすると、一瞬たじろぎながら考えます。


それでも分からないと、「分かりません」という返事が返ってくるかもしれません。

そうしたら、「もう一度よく考えて」とうながします。

つまり、質問や相談を利用して、スタッフの人たちに考える力をつけてもらうのです。

こうしたやり取りをすると、質問をする前に考える癖がつきます。

これで、スタッフは成長します。


スタッフから報告を受けるときも、彼らを成長させる機会です。

例えば、外商のお客様を訪問して、商品を売り込みに行ったときの報告がなされたとします。

「昨日、○○様からチームユニフォームの問い合わせがありました。

 今日、そのカタログと見積書を持っていきました。

 そうしたら、値段が高いといわれましたので・・・・・・」

といったように、だらだらと経過報告がなされることが多いですね。


こんなとき、あなたは結論から報告をさせるように指導をするのがいいでしょう。

「○○様には、△△ブランドの商品20着を15万円で購入していただくことになりました。

 最初は□□ブランドの商品を紹介しましたが、お客様との予算が合わず・・・」というように。

結論から先に報告する習慣ができると、報告のポイントが明確になります。


また、仕事にはミスがつきものです。

このミスへの対応の仕方でも、スタッフは成長します。

例えば、

「お客様が、明日の試合で使われる商品が、今日入荷する予定だったのですが、私の手違いで入荷しませんでした」

という報告があったとします。

こんなとき、あなたは「なんで、そんなことになったの!」といって、スタッフを詰問してはいないでしょうか。


ミスを報告にくる本人は、すでに十分に「申し訳ない」と思っています。

そんなときに「なんで!」という責めかたをされれば、余計に落ち込んでしまいます。

その時は、「なんで・・」という代わりに、「どうしたらいいのか」を尋ねることです。

その答えを待って、一緒に問題解決をしてあげることです。

そうすれば、きっとスタッフは成長します。

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