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梅本泰則

お店を元気にするスポーツショップコンサルタント

梅本泰則(うめもとやすのり)

121(ワン・トゥー・ワン)コンサルティング

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コラム

お客様の声

お客様は、あなたのお店をどう思っているのでしょうか。
お店には、良い点も悪い点もあります。

しかし、お客様はなかなかそれをおっしゃってくれません。

飲食店には、よく「アンケート」用紙がおいてあります。
内容は、サービスが良かったか、悪かったかとか、値段は高いか、安いかといった質問がほとんどです。

中には、自由記入欄が設けてあることもあります。
もちろん、こうしたアンケートでも、お客様の声を聞く事は十分できます。

ところが、もっと積極的にお客さまの声を聞く方法があるのです。
それは「ダメ出しカード」です。

これはどんなものかというと、ご想像のとおり、お客様にお店のクレームを書いていただく用紙です。
たとえば、その用紙には「店内でお気づきの、悪い点や不満な点をお書きください」としておきます。

ただ書いてくれ、というだけでは、お客様はなかなか書いてくれません。
ですから、書いてもらう仕掛けが必要です。

例えば、「ダメ出しカード」を提出したお客様はポイントがもらえるようにします。
そのポイントが貯まれば、何か景品と交換できます。

つまり、これが積極的にクレームを集める仕掛けです。
お客様にしてみれば、クレームを言えるし、景品ももらえる。ビックリですね。

お店からすれば、ふだん物を言わないお客さまに、口を開いてもらうことができます。
これで集まった声は、じつに貴重なご意見です。

この「ダメ出しカード」で、今まで気がつかなかったことがたくさん見えてきます。
こんなことをお客様が感じていたのか、と思うこともあるでしょう。

問題は、このクレームを集めた、その後です。
クレームを書いたお客様は、それがお店の改善にどのように反映されているか、気にしています。

ですから、まず、どんなクレームが多いかを正直に発表します。
それと同時に、クレームに対して、どんな改善をしたか、その内容をお客様に知らせるのです。

例えば「店内が暗い」「欲しい商品が無い」「接客態度が悪い」といったクレームがあったとします。
これらのクレームを、表やグラフにして店内に貼り出します。

そして、その隣に、お店が改善した内容を表明します。
例えば
「照明を増やしました」
「商品要望BOXを設置しました」
「全社員に接客の研修を受講させました」
といった感じです。

貼り出す場所は、レジカウンターの後ろなど、お客様の目につきやすいところが良いですね。
クレーム専用のボードを作ってもいいでしょう。

ニュースレターを発行しているのでしたら、そのことを記事にして掲載します。
ホームページをお持ちなら、お客様の声のページを作ると良いでしょう。

これらの声を公表することで、お店の信頼度がぐんと上がります。
お客様の声は、お店の財産です。集めた声を、有効に使いましょう。

自分の欠点を指摘されるのは、気持ちのいいものではありません。
でも、お客様の要望を知ることの方が大切です。
正面から、素直に受け止めましょう。

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